Qu’elle est la première attente du consommateur quand il vient vous voir ?
Lorsque l’on se penche sur cette question, les réponses sont variées. Il y a ceux qui évoquent le prix, d’autres l’effet de surprise, et ceux qui prônent une expérience fluide, par exemple. Cependant, toutes ces idées peuvent créer un brouhaha confus. Pourtant, il est crucial de se recentrer sur l’essentiel et de mettre de côté les artifices marketing.
Qu’est que le client a compris qu’il allait trouver en venant vous voir ?
Lorsque le client se rend dans votre établissement, sa première démarche est de chercher ce qu’il espérait y trouver, en accord avec ses attentes initiales. Cela nous amène à une question essentielle : quelle expérience a-t-il anticipé que vous lui offririez ?
C’est ici que se trouve probablement le défi le plus colossal pour les enseignes : être parfaitement clair sur leur proposition de valeur tout en étant en mesure de la mettre en œuvre efficacement avec l’ensemble de leurs équipes.
Souhaitez-vous être interrompu par une question vendeur, ou perturbé par une refonte du rayon quand vous souhaitez aller vite ?
Souhaitez-vous rester ignorés des vendeurs alors que vous êtes venus chercher des conseils ?
En général, les clients ne cherchent pas spécialement à être surpris, à moins que votre enseigne ne promette justement cette expérience. La plupart du temps, ils souhaitent simplement trouver ce qu’ils sont venus chercher.
Cette règle vaut également pour vos employés 😉
Aujourd’hui plus que jamais, les enseignes doivent rester fermes sur leurs valeurs fondamentales, car c’est grâce à ces fondations qu’elles peuvent développer un écosystème solide composé de clients, de partenaires et de collaborateurs. C’est de cette manière qu’elles se distingueront dans un environnement de plus en plus fragmenté et perturbé.
Et donc qui êtes-vous ?
Pour aller plus loin: Réflexion sur les points de vente – Techno et Conso
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