Encouragez-vous vos collaborateurs à entreprendre et donc à potentiellement se « planter »?

Résumé: Les témoignages sont nombreux, ceux qui réussissent ont bien souvent essuyé de nombreux échecs avant de rencontrer le succès. Dans la société digitale, la société du pull en opposition à la société du push, la performance provient moins de l’organisation, des processus et de la planification mais plus de l’initiative et de la capacité à créer, tuer, des chaines de valeur à la vitesse du marché. Bienvenue dans la société des opportunités! Les collaborateurs, comme les clients d’ailleurs, se doivent de devenir des entrepreneurs

pour faire émerger de nouvelles propositions valeurs. Mais cela bien sûr avec le niveau de prédictibilité choisi par l’entreprise dans son plan stratégique. Agilité et innovation ne doivent pas, généralement, remettre en cause un positionnement et une confiance acquise après des années de travail (lien).

Un entrepreneur ne doit pas avoir peur de l’échec… alors encouragez-vous vos collaborateurs à prendre des risques et peut-être se planter?

Comme d’habitude, c’est probablement simpliste mais une trop grande expertise nous empêche bien souvent de voir les fondamentaux et nous empêche de penser différemment …

Les technologies de l’information permettent des communications point à point et donc bousculent toutes les organisations, cassant les silos. Les individus peuvent se retrouver par point d’intérêt et créer rapidement de nouvelles chaines de valeurs en y intégrant, aujourd’hui très souvent, le client. Certains parlent de Mesh économie.

Les réseaux sociaux d’entreprise sont un bon support pour cela mais encore faut-il que les collaborateurs n’hésitent pas à les utiliser comme contributeur. Il n’est pas toujours simple de pousser une idée, de faire part d’une remarque, d’un avis … qui sera lu peut-être par son directeur … la peur du jugement …

Les réseaux sociaux représentent un premier niveau où finalement le risque est très limité mais le bénéfice peut-être très grand si la dynamique est au rendez-vous.

En revanche la problématique est plus délicate mais va vite devenir incontournable, dans l’espace publique, face au client. Quel niveau de liberté laissé au vendeur sur la remise, le service, … ? C’est un sujet important car le client appartient de plus en plus à la chaine de valeur et donc un bon, un mauvais retour pourra vite se répandre pour le meilleur ou pour le pire. Dans la société du pull il devient le principal amorceur de la chaine de valeur. La stratégie de Microsoft, et son évolution récente, est d’ailleurs tout à fait remarquable à cet égard.

Etude de cas, rapide car pas simple:

Un collaborateur en surface de vente utilise son smartphone pour converser avec son email privé et perso avec les clients qui ont des questions. Comment réagir?

Mini SWOT:

• Force :Contact personnel, écoute et réponse précise, un employé engagé, qui a créé un vrai lien avec ses clients …
• Faiblesse: moins de temps avec les clients anonymes sur site ou dans la mise en rayon, image donnée lorsqu’il pianote, …
• Opportunité pour le magasin: marketing personnalisé, agilité, exploitation des opportunités, motivation des collaborateurs, …
• Risque: messages parasites, client attaché au vendeur, risque d’erreurs, perception des autres employés ou clients non concernés, communauté parallèle, désynchronisation avec la communication officielle, …

Je vous laisse compléter…

Autre cas, toujours simplifié:

Un responsable de rayon prend l’initiative d’une opération ponctuelle avec un autre acteur de la zone commerciale.

• Force: offre personnalisée et probablement bien ciblée, rusée, perception d’animation locale, ….
• Faiblesse: désynchronisation cross canal, peut paraitre « artisanal »
• Opportunité: bascule de la distribution au commerce, les vendeurs reprennent une dimension de commerçant! Vive la tchache et la négo! Ne pas finir en point de retrait, bousculer les communautés locales
• Risque si on ne le fait pas: trop gros succès et déception, non-respect des marges, du périmètre de la marque, …

Je vous laisse compléter…

En conclusions: l’humain permet d’apporter une agilité incroyable dans la création d’une dynamique attendue par une société digitale, la société du flux, la société des opportunités pour reprendre l’expression de Gilles Babinet en travaillant le local et la proximité. Il introduit cependant un risque sur la prédictibilité, facteur clé notamment d’une grande entreprise. Il va donc falloir créer des outils à « logique » ou contrôle « flux » pour justement donner une liberté dans le contrôle du risque. Un savoir-faire du flou qui est nouveau pour une société industrielle bâtie sur des processus précis ou toute aspérité ou inconnu était supprimé. Où l’homme comme élément du processus n’avait pas le droit à l’erreur et surtout à l’initiative. Probablement que le meilleur acteur pour piloter ce flou est l’individu lui-même, l’individu prêt à entreprendre pour la société qu’il aime tant! 🙂 Oui le point critique est d’être fier de porter sa marque et donc d’être heureux dans son job. (voir autre papier)

Microsoft a annoncé un produit très important pour accompagner ce mouvement (à relire cet autre post également), il s’agit d’Office Graphe vidéo pour « travailler comme un réseau ». Une bombe pour les entreprises qui se cachent ou se rassurent derrière une organisation très structurée. Office graphe pourra faire ressortir, visuellement notamment, les réseaux d’influences, les poids morts, les champions de l’influence, les sujets non couverts, les sujets chauds, … Mais tout cela est une histoire à venir qui fera l’objet d’un de mes prochains posts.