Le magasin de demain sera …

Avec des vendeurs souriants ou il ne sera pas!

Résumé:

Le magasin de demain sera d’abord un magasin où les vendeurs seront heureux et sauront faire partager leurs joies et leurs passions aux clients, sinon le magasin de demain ne sera pas.

Le vendeur magasin doit être au cœur de la stratégie  cross canal des enseignes, ne nous laissons pas tourner la tête par les écrans. Laissons les vendeurs entreprendre avec leurs dimensions physiques et numériques! Les clients sont demandeurs, nous avons tous besoin de partager nos émotions et nos relations. Et si nous ne pouvons le faire en magasin  nous le ferons en ligne et les magasins ne seront alors plus que des points de retraits ou des showrooms  probablement payants.

Remarque: Cet article peut sembler trivial, pas de chiffre, étude ou concept élaboré. Il se concentre, je l’espère, sur les basics trop souvent oubliés selon moi au profit de thèmes à la mode.

Texte:

Je suis très souvent consulté pour parler du magasin de demain. On attend de moi que je montre des superbes bornes pilotées par des mouvements ou des vendeurs équipés de tablettes…. J ‘en suis désolé car je suis plutôt geek, mais le magasin de demain n’est pas là selon moi.  Le magasin de demain sera d’abord un magasin où l’humain, client comme vendeur pourra s’épanouir.

Les écrans ne doivent pas cacher le magasin de demain

Quand je vais en magasin je ne veux pas voir d’écran sauf si c’est vraiment nécessaire, je veux voir du produit et de l’humain, de l’humain sans écran!  Car pour consulter un écran, directement ou avec l’aide d’un vendeur, je n’ai pas besoin de venir en magasin, je suis mieux à la maison. De plus si j’ai besoin d’un écran, j’ai le mien dans la poche. Encore faut-il que le compagnon, application optimisée pour la situation de mobilité et donc qui s’adapte au lieu où je suis, associé au magasin que je visite soit disponible … sinon un concurrent saura probablement prêt à répondre à ma question.

 En magasin, les écrans, moins j’en vois mieux c’est!

 Le bonheur donne des ailes

On doit ressortir heureux d’un magasin, avec ou sans achat, pour y revenir et un jour y dépenser son argent. Quoi de plus efficace que l’échange avec un vendeur heureux et passionné?  Pour cela il faut qu’il puisse se concentrer sur la composante émotionnelle de la relation commerciale, et qu’il puisse s’appuyer sur les technologies de l’information pour les composantes transactionnelles et informationnelles. Deux composantes qui seront d’ailleurs probablement partagées avec les clients par un smartphone pour lui permettre de manière autonome d’avoir une information produit et d’enregistrer l’achat. Si l’application compagnon destinée au client est bien faite il aura facilement sur un device familier l’information sur le produit, le stock, … et pourra payer sans passer par la queue en caisse. Autant de tâches sans valeur ajoutée libérées pour que les vendeurs puissent passer du temps avec les clients. Le vendeur aura également un compagnon pour suivre les chiffres du jour, lancer des réassortiments, partager avec ses homologues, twitter sur l’actualité magasin, identifier le placement d’un produit, piloter un comparatif sur borne pour discuter avec un client lui aussi passionné, un compagnon type smartphone que son employeur lui aura fourni. Et qu’il sera fier d’utiliser pour appeler sa femme ou un client. Cette stratégie orientée « bonheur » a été largement développée par Tony Hsieh, fondateur,qui en a d’ailleurs fait la mission numéro un de la société ZAPPOS, une société 100% online … Au fait, Zappos est numéro un sur le secteur de la chaussure… Une idée à retenir parmi des centaines:  L’expérience du client est liée à l’expérience des employés. Idée largement reprise par l’entreprise française Michel et Augustin.

 En magasin je veux un vendeur heureux et passionné, qui n’a pas peur de manquer d’info produits et qui n’a pas à faire des tâches sans intérêt que l’on peut faire nous-même, clients. Un vendeur qui prend du temps avec moi.

  Projet Omni-canal, où est le représentant des vendeurs magasins? Un retour à l’humain pour le bonheur et la performance de chacun

Nous basculons de la société du push à la société du pull. Dans la société du push tout est structuré, hiérarchisé, planifié, et l’humain, client comme vendeur sont des exécutants soumis au modèle. La société de l’information a désinhibé l’individu, et celui-ci veut reprendre l’initiative. Il veut redevenir un acteur. La société du pull s’organise autour des entrepreneurs , il s’agit d’une société en réseau qui évolue sans plan précis en permanence mais avec des visions. Je ne rentre pas plus dans le sujet, de nombreux documents sont disponibles à ce sujet. Mais concrètement  pour les magasins cela veut dire que leurs principaux acteurs , les clients et vendeurs doivent pouvoir y investir, y prendre des initiatives, y être des entrepreneurs et ce dans une dimension  physique et digitale. Je suis toujours surpris par l’absence des RH dans les projets omnicanal.

Il faut cesser de brider la dimension digitale de vos vendeurs. Aujourd’hui elle existe, il faut l’utiliser. Dans le magasin de demain c’est d’abord des vendeurs qui peuvent s’épanouir dans leur dimension physiques ET digitales en arborant et utilisant fièrement l’adresse de leur employeur dans leurs mails, tweets, blogs, … Accessoirement ce sujet concerne également les équipes sans contact client… car nous devons tous être les « vendeurs » de notre entreprise…

 C’est une équipe magasin, une équipe vente, une équipe d’entrepreneurs de la vente, qui doit définir et animer la stratégie omnicanal! Car elle devra la servir au quotidien. La notion de ‘e’ ou de ‘digital’ va disparaître …  Nous avons tous une dimension physique et digitale. Il est préjudiciable de nier cette seconde plus longtemps.

L’humain pourra s’épanouir si le système d’information est maitrisé ou au moins piloté

Je ne détaillerai pas dans ce document ce point. Mais il est certain que l’usine logicielle sera clé car c’est elle qui permette de maitriser sa proposition de valeur, de piloter son mixte d’industriel (prévisibleXAgileXinnovant), de contrôler sa plate-forme et de tirer parti au maximun de son écosystème. Elle s’inscrira dans une démarche itérative, capable d’accélérer ou de décélérer en fonction de l’environnement.

Elle reposera sur le nouveau modèle « User eXperience+Services », en B2B comme en B2C.

• Coté UX les thématiques: Devices, interfaces naturelles, multi-écran, capteurs
• Coté Service: Le Cloud, le big data, la connectivité « permanente », les réseaux sociaux

C’est grâce au numérique que nous pouvons redonner sa place à l’humain, encore pour cela faut-il le maitriser, et ne pas en avoir peur. Il est donc urgent de s’y investir et ce au plus haut niveau.

Deux dernières remarques:

Les réseaux sociaux d’entreprise type Yammer sont de formidables outils pour créer des dynamiques entre vendeurs de différents magasins mais travaillant dans le même rayon,  un moyen de créer la cohérence cross canaux physique pour le client… et de motiver les forces de vente.

L’achat de l’usage reprend du terrain sur l’achat de biens. Il va falloir former les forces de vente pour profiter de ce mouvement. La libération de leur dimension numérique sera   un élément important pour cet objectif.

Bref le magasin de demain sera sur le modèle de la petite boutique au coin de la rue. Nous y trouverons accueil, confiance, reconnaissance, service. La différence est que les distances ne seront plus uniquement dans un espace euclidien à 3 dimensions mais dans un espace topologique (qui repose sur des lieux virtuels ou pas ainsi que des structures (pour faire simple et donc forcément incomplet. Une visite Wikipédia s’impose)

Je n’ai pas présenté d’exemples dans ce papier, mais croyez-moi ils sont nombreux. En voici deux pour la route:

La fameuse cabine d’essayage du magasin de demain

Deux options:

• Ce sera un superbe écran où on se verra et où d’une main nous essayerons des vêtements?
• Ce sera un espace de neuf mètres carrés que nous pourrons réserver sur internet, venir avec des amis, en demandant la présence d’un conseiller vendeur et la présence d’un certain nombre d’articles que nous aurons réservés sur Internet ou qui nous serons proposés en fonction de la garde-robe que nous aurons partagée sur notre compte de la marque.

Je vous laisse choisir le magasin de demain …

Connaissez-vous Gérard ?

Gérard est en charge du rayon fruits et légumes du supermarché à coté de mon domicile. Autrefois je le croisais le dimanche matin mais je ne le connaissais pas. Aujourd’hui quand je vais au magasin, plus uniquement le dimanche, je suis toujours content de lui serrer la main et d’échanger avec lui quelques mots. Ce changement est intervenu depuis que j’écoute en podcast Gérard tous les matins. En effet, aujourd’hui, il présente quotidiennement sur le site de son magasin l’actualité de son rayon avec son accent truculent, ça verve légendaire, sa passion pour son rayon. OK, il ne respecte pas toujours le français policé du marketing, mais même les enfants sont séduits quand il parle de brocolis … Rassurez-vous Gérard, ne comprend toujours rien à l’informatique, c’est juste que son magasin lui propose un petit « vidéo-mathon » dans lequel il prend plaisir à rentrer tous les matins pour « faire l’article ». Deux boutons : début d’enregistrement, fin d’enregistrement. Maintenant Gérard est une star du Web pour les fruits et légumes. Et Gérard lui se sent redevenir vendeur car il partage plus et mieux avec les clients.

Si vous connaissez des Gérard, je suis preneur.

merci de l’attention que vous avez porté à ce texte.