Résumé: Une organisation « client centrique », une stratégie « customer first », est une affirmation marketing qui ne signifie nullement que l’organisation se fait autour du client. Elle signifie dans la majorité des cas que le client intègre la chaine de valeur comme acteur actif. Pourquoi ne pas dire les choses alors que l’on recherche plus de confiance et de conversation. Doit-on continuer à mentir pour vendre ? Le consommateur ne peut-il comprendre? Ou plus simplement est-ce pour convaincre ses équipes que le consommateur est devenu un acteur de la chaine de valeur?
De nombreuses sociétés affichent une stratégie “Client First”, “Client au Centre” , “Obsession Client”… On peut s’interroger sur de telles allégations: est-ce crédible? est-ce raisonnable? Et par conséquent, comment se positionnent les autres acteurs, employés, partenaires, fournisseurs,…, en terme de priorités.
“Notre stratégie est orientée client”
Il est certain que dans l’affichage interne comme externe se dire client centrique est très tendance. Cependant certains se démarquent, se font remarquer, en se positionnant sur “employee first”.
Qui a raison? Client centrique ou employé centrique? Mais faut-il vraiment avoir un centre? Un centre de gravité ou stratégie ciblée clients, partenaires,… ?
Le vrai défi pour les entreprises n’est pas d’avoir une organisation centrée sur un élément particulier mais d’avoir un équilibre entre chacun des acteurs de la chaine de valeur choisie. Ce n’est pas très original mais finalement c’est très rarement évoqué.
A l’heure du réseau et des chaines de valeurs en permanente évolution, l’engagement de chacun des nœuds au juste niveau est la clé pour la réussite du groupe. Dans cette chaine, l’ensemble des acteurs, clients, employés, fournisseurs, opérateurs, … doivent être engagés à la hauteur de leurs attentes.
Une entreprise performante est une entreprise avec qui on a envie de converser, donc d’intégrer sa chaine de valeur. C’est une entreprise qui concourt à la réalisation de chacun des acteurs de sa chaine de valeur et cela dans le respect de son positionnement marché.
Clients, employés, fournisseurs … tous premiers! tous First!
Une entreprise non “équilibrée” peut-elle aujourd’hui au 21ieme siècle rester performante? J’en doute.
C’est pour cela que je traduirai le slogan “client first” par “nous avons pris conscience que le client est une personne” (et non pas juste une cible). Nous allons donc le considérer comme un élément actif de notre chaine de valeur. Et cela au même titre, du moins je l’espère, que des autres membres de la chaine.
Choisissons People first! plutôt que customer ou client first!!
Bien sûr la discussion est ouverte:-)
Pour illustrer cette conviction je reprendrai un post que j’ai publié il y a quelques mois de cela où il est question d’architecture, de business model, et de business capabilty map.