Les fondamentaux :
Le sujet n’est plus l’omnicanal mais la réinvention de la relation clients. Les marques reviennent sur leurs fondamentaux pour s’affirmer et par cela réaffirment leur culture et donc leur relation client. Il s’agit de la recherche de sens.
Nous sommes clairement passés du mobile first au mobile only. Ce n’est plus une question, front ou back, on pense d’abord mobile et situation de mobilité associée. Cela concerne également les collaborateurs.
Les tendances :
Les magasins jouent la carte de la simplicité et de l’expérience :
Le magasin est au centre des discussions : Il doit être simple (pour la communauté) et proposer une expérience en phase avec cette communauté : Donner du sens en affirmant sa culture.
Exemple : Sonos, American Eagle, Amazon Book, Cadillac, Sonos, Patagonia, …
Se référer au livre de Frank Rosenthal: Donner du sens au commerce : La valeur du sens
Services Cognitifs: image, Voice : comprendre, servir, payer, trouver un produit
La reconnaissance visuelle et vocale est omniprésente. Que ce soit dans des scénarios before, front, back, after on retrouve des usages de ces technologies. De plus ce qui est remarquable est qu’ils sont souvent déployables sur des technologies déjà déployées… ça devient donc un basic et plus quelque chose d’exceptionnel. De très nombreuses startups proposent des solutions sur le sujet et souvent hors MS, Google, …
Le flux, la logistique, la mobilité
Du robot en rayon, à Alexa à la maison, en passant par la camionnette autonome, … Le sujet de l’optimisation du flux en coût, qualité, vitesse, … est vraiment un sujet clé. Il s’agit de répondre à une question simple : comment répondre (voir anticiper) le plus rapidement (produit livré) à la demande d’un client, en réduisant les coûts. C’est un très gros défi du fait de l’hyper-fragmentation et de la diversité des acteurs (foncières, collectivités, startups, transporteurs, dispatcheurs, …) Mais ce qui est certain c’est que le véhicule autonome, quelle que soit sa taille, va totalement changer la donne ils y pensent tous…
Le paiement
Faire « disparaître » ce moment de « rupture » dans le flux de la relation est une obsession partagée. Ils pensent que les solutions sont là mais ne savent pas comment choisir, les intégrer et surtout en tirer un bénéfice: Reconnaissance faciale, prépaiement, utilisation du NFC ou RFID, blockchain pour modèle de compensation, …
Le PoS, une explosion des propositions … de la version qui intègre l’OMS à la solution par API sur le cloud. On est là sur une zone d’opportunités et surtout de risques au regard des offres. Du pitch à la réalité, des réveils seront douloureux.
La Chine
La Chine est sur toutes les lèvres, tous les esprits, et physiquement présente avec Alibaba notamment. : Vitesse, innovations, géants des technos et commerce traditionnel… Tous les regards sont braqués vers la Chine, et la Chine assume parfaitement cette place de Phare pour la transformation du retail. Pour preuve la présentation « à l’américaine » de Alibaba avec des montagnes de chiffres. Ils semblent leaders du passage du Momentum omnicanal au Momentum réinvention de la relation client et plus globalement du nouveau commerce.
« Intelligent ambiant »
Ce sujet commence à apparaître en tant que tel. Cela signifie que l’on parle et présente de plus en plus de situations, maisons, magasins, entrepôts, avec ou sans (V.I.A)R, où l’environnement capture toutes les infos, les interprète puis propose des informations ou actions. Cela ne semble d’ailleurs pas poser de problème de conscience … et cela semble déjà accepté… à voir dans le déploiement. On est dans l’hyper contextualisation. Amazon ouvre la voie avec d’une part Amazon GO et d’autre part Alexa vendu par lots de trois …
Les bases technologiques sont maintenant bien connues et finalement peu questionnées.
IA, Robot, IoT, réalité virtuelle/augmentée, Collaboration/conversation platform, blockchain et les APIs